Onlangs, toen ik een meubelklant opvolgde, besefte ik dit diep. Deze klant informeerde in eerste instantie naar onze productinformatie, prijzen etc. en ook deze heb ik één voor één beantwoord. Maar toen het later op de prijskwestie aankwam, vond de klant mijn prijs te hoog en hoopte dat ik deze nog verder kon verlagen. Ik wil instinctief de productvoordelen nogmaals benadrukken en mijn standpunt uitdrukken dat we de prijs niet verder kunnen verlagen. Maar na enig nadenken besloot ik de klant eerst te vragen: "Laat me er zeker van zijn dat ik het goed begrijp. Is de prijs zelf gewoon te hoog voor u? Of bent u niet tevreden met het feit dat het product een goede prijs-kwaliteitverhouding biedt in vergelijking met de kosten?"?
Het antwoord van de klant is eenvoudigweg dat hij de prijs te hoog vindt, maar dat hij in feite nog steeds zeer tevreden is over het product. Dus bleef ik informeren naar de prijsklasse die hij kon accepteren, en vroeg ook gedetailleerd naar zijn jaarlijkse inkoopvolume en andere informatie. Door navraag te doen, realiseerde ik me dat het budget van deze klant niet zo klein was als ik had gedacht, en dat ze alleen maar hoopten meer kortingen te krijgen tijdens de onderhandelingen. Uiteindelijk zijn we, door middel van meerdere actieve communicatie met de klant, tot een prijs gekomen die beide partijen konden accepteren.
Als ik alleen de voordelen van het product uitleg zonder de werkelijke behoeften van de klant te begrijpen, is de kans groot dat ik geen consensus met de klant bereik en deze business verlies. Dit incident deed mij beseffen dat bij de verkoop in de buitenlandse handel het veel belangrijker is om goed vragen te stellen dan het onthouden van productinformatie.
Op welke zaken moet het personeel van de buitenlandse handel letten bij de communicatie met klanten?
Ten eerste moeten we bij het stellen van vragen de werkelijke behoeften van de klant exporteren
Vaak zijn de door klanten geuite behoeften slechts oppervlakkig. Als buitenlands handelspersoneel kan ontdekken wat klanten echt willen, is het uiteraard gemakkelijker om oplossingen te ontwikkelen die aan hun behoeften voldoen.
Toen ik bijvoorbeeld tijdens de vroege stadia van de epidemie een vraag ontving over beschermende producten en een klant vroeg of we over de door hem opgegeven certificering beschikten, wilde ik hem instinctief vertellen dat we de certificering nog niet hadden verkregen. Maar na zorgvuldige overweging stelde ik eerst een retorische vraag: "Heb je deze certificering nodig, of kun je voor sommige bestellingen producten overwegen waarvoor geen certificering vereist is?"
De klant legde uit dat niet alle bestellingen deze certificering vereisen, en dat ze ook situaties kunnen overwegen waarin sommige bestellingen geen certificering vereisen. Zo hoef ik weinig moeite te doen om voor deze klant de certificering aan te vragen en kan ik ook de vervolgopdrachten veiligstellen.
Ten tweede moet het stellen van vragen vertrouwen scheppen door middel van interactie
Voor verkoop in het buitenland is vaak het opbouwen van langdurige samenwerkingsrelaties met klanten nodig, wat het opbouwen van wederzijds vertrouwen vereist door middel van meerdere interacties tussen beide partijen. Verkopers die goed zijn in het stellen van vragen, zullen eerder een vriendelijke communicatie met klanten tot stand brengen.
Ik heb een oude Duitse klant die al enkele jaren met ons samenwerkt. Toen ik voor het eerst contact met hen opnam, waren ze erg voorzichtig met het vragen naar de informatie van onze fabrikant. Ik had geen haast om het product te promoten, maar vroeg hem bij de aankoop eerst naar de gebruiksscenario's en gedetailleerde vereisten voor het product, zodat de klant geleidelijk meer informatie onthulde en een wederzijds vertrouwen tussen beide partijen ontstond. Tegen de tijd dat we uiteindelijk over de opdracht onderhandelden, had deze klant zijn waakzaamheid volledig losgelaten en een goede samenwerkingsrelatie met mij opgebouwd.
Ten derde moet bij het stellen van vragen aandacht worden besteed aan de gebruikte methoden en methoden
Voor het stellen van vragen zijn ook technieken nodig, en verschillende ondervragingsmethoden leveren verschillende resultaten op. Over het algemeen maken open vragen het voor klanten gemakkelijk om hun gesprek voort te zetten; Door middel van gesloten vragen kan de kernvraag snel worden achterhaald.
Ik ben ooit een klant tegengekomen die herhaaldelijk zijn ontevredenheid uitte over mijn prijs. Ik vroeg hem omgekeerd: "Heeft u naast de prijs nog andere ontevredenheid over ons product?" De antwoorden die ik kreeg waren het enige dat de prijs niet bevredigend was. Vervolgens gebruikte ik een gesloten vraag om te bevestigen: "Dus laat me het bevestigen: als de prijs aan uw verwachtingen voldoet, zou u tevreden zijn met al het andere over ons productaanbod, correct?" Het antwoord van de klant bevestigde mijn hypothese.
Bij de verkoop in de buitenlandse handel moeten we flexibel gebruik maken van open en gesloten vragen om het juiste medicijn voor te schrijven en soepel consensus te bereiken met klanten.
Ten vierde moet bij het stellen van vragen ook aandacht worden besteed aan het vermijden van privacykwesties
Sommige overdreven gevoelige kwesties en privacykwesties kunnen, als ze op ongepaste wijze worden gesteld, tot ontevredenheid bij de klant leiden. Dit vereist dat we meer nadenken bij het stellen van vragen, en dat we onze discretie moeten beheersen.
Ik heb een verkoper aan een klant zien vragen: "Wat zijn de problemen met dit product die u intern bespreekt?" Hoewel het uitgangspunt goed is, is het ook het helpen oplossen van de pijnpunten van de klant. Maar het is duidelijk dat dit soort problemen te veel indringen in de interne discussies van de klant, wat gemakkelijk afkeer bij de andere partij kan veroorzaken. We moeten letten op de manier waarop we vragen stellen en de privacy van de klant niet in gevaar brengen.
Daarnaast is het belangrijk om voldoende vertrouwen en geduld te behouden bij het stellen van vragen. Sommige klanten vragen herhaaldelijk om een nieuwe offerte. In dit geval kunnen wij informeren naar de specifieke redenen voor de nieuwe offerte en bevestigen of de klant over het algemeen tevreden is met ons product. Neem het initiatief tijdens onderhandelingen door passende vragen te stellen, in plaats van simpelweg te herhalen.
De techniek van het stellen van vragen kan ons ook helpen beter om te gaan met bezwaren van klanten. Wanneer de klant aangeeft dat de prijs te hoog is, kunnen we hypothetisch vragen: "Als de prijs geen probleem is, heeft u dan nog andere bezwaren" om de werkelijke zorgen van de klant verder te onderzoeken.
Kortom: het kunnen stellen van vragen is effectiever in het vergemakkelijken van de transactie van buitenlandse handelsorders dan het kunnen uitleggen. Verkooppersoneel in de buitenlandse handel dat goed is in het stellen van vragen, begrijpt eerder de werkelijke behoeften van klanten, schept vertrouwen in de interactie, gebruikt geschikte ondervragingsmethoden om de communicatie te bevorderen en zo de voltooiing van transacties te vergemakkelijken. Bij verkoopwerk in de buitenlandse handel moeten we ons allemaal concentreren op het verbeteren van onze vraagvaardigheden om verkoopdoelen met een hogere efficiëntie te bereiken.
